Por Liliana Alvarado
Directora del Área de Desarrollo Económico y Social
Ethos Laboratorio de Políticas Públicas
Recientemente, el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) publicó la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2015, la cual brinda información sobre la satisfacción de los mexicanos con una serie de servicios públicos básicos (agua potable; drenaje y alcantarillado; alumbrado público; recolección de basura; policía; entre otros) y de servicios bajo demanda (educación pública; servicios de salud del IMSS, ISSSTE y Seguro Popular; transporte público masivo; metro o tren ligero, por ejemplo). No sorprende que la calificación promedio que le dieron los mexicanos a todos estos servicios en el 2015 fue de 6.2 en una escala del 1 al 10, cifra menor a la obtenida en 2013 (6.6). A nivel estatal, sobresale Colima con la mejor calificación y Guerrero por brindar la peor calidad en sus servicios.
Analizando la satisfacción con algunos servicios de manera individual, también se encuentran resultados interesantes. Por ejemplo, el tema del transporte público es fundamental para cualquier ciudad con dimensiones similares a la CDMX, no obstante, cobra relevancia en el contexto del Programa Hoy No Circula ampliado, versión que dio inicio el 5 de abril y que concluirá el 30 de junio. Frente al problema de los altos niveles de contaminación, se ha exhortado a la población a dejar a un lado el automóvil a cambio de un uso más frecuente del transporte público. No obstante, aquí algunas cifras que dan cuenta del agrado de los usuarios con el transporte público masivo en la CDMX (incluye autobús urbano, van, combi o microbús): i) tan sólo el 11% de las personas considera que están disponibles los horarios de las corridas en las estaciones, ii) únicamente el 22% considera que los choferes respetan los señalamientos viales, iii) apenas el 26% de las personas opina que las unidades son funcionales y están en buen estado y iv) sólo el 25% cree que las unidades cuentan con un espacio confortable para viajar.
La interpretación que se puede hacer de las cifras anteriores es que en la CDMX, las personas que usan el transporte público difícilmente pueden planear con anticipación su hora de llegada al trabajo o alguna cita de índole personal, ya que las unidades pasan en horarios no definidos. Asimismo, es un riesgo tomar el transporte público, no sólo porque los choferes no respetan los señalamientos viales, sino porque la mayoría de las unidades están en mal estado y no cuentan con el espacio suficiente para viajar, ya no se diga cómodamente, sino adecuadamente. A este listado de problemas habría que sumar la inseguridad, la cual se manifiesta en el robo o asalto en el transporte público como el delito más frecuente según reporta la Encuesta Nacional de Victimización y Percepción Sobre Seguridad Pública (ENVIPE) 2015.
Otros servicios que salieron mal calificados fueron los del IMSS, ISSSTE y Seguro Popular. En estos tres casos, la satisfacción de las personas en relación a la encuesta de 2013 también fue menor. Asimismo, en las tres instituciones se presentaron problemas graves de saturación y deficiencias en la atención, así como en la disposición de medicamentos. En el IMSS, por ejemplo, sólo el 13% de los encuestados considera que no hay un problema de saturación. Seguramente, la incorporación de alrededor de 7 millones de estudiantes de nivel medio superior y superior a la institución agravará el problema.
De igual forma, los resultados dejan ver que el Seguro Popular tampoco tiene la infraestructura, médicos y equipo suficiente para absorber a los 8 millones de nuevos beneficiarios de los programas PROSPERA y “65 y Más” que recientemente anunció el presidente Enrique Peña Nieto.
Los resultados de la ENCIG en materia de transporte y servicios de salud son poco satisfactorios. Quienes nos gobiernan exhortan a incrementar su uso sin importar la opinión de los usuarios. ¿Cómo promover el uso del transporte público cuando las fallas milenarias del mismo son conocidas por todos? ¿Como aplaudir una mayor cobertura de un servicio de salud que mantiene descontenta a la población derechohabiente? ¿En qué se traduce la inconformidad con los servicios públicos que reporta la ENCIG 2015?
Si la voz y opinión de los usuarios de los servicios públicos en México fuera considerada en la toma de decisiones, no veríamos a nuestros gobernantes anunciar con bombo y platillo sus nuevas medidas. La realidad es que en el sector público al ciudadano no se le concibe como un cliente al que hay que escuchar y satisfacer. Pareciera que en México la cultura del servicio al cliente no aplica en la provisión de servicios públicos, muy a pesar de que es esa misma población inconforme quien financia su mera existencia.
