Rapidez y stock, los retos de las 'dark stores' mexicanas
En pleno 2021, la velocidad y la gestión de inventarios son aún dolores de cabeza para las dark stores mexicanas.
Al contrario de los supermercados tradicionales, las dark stores son instalaciones donde los compradores no pueden acudir directamente a elegir sus productos. Son más bien bodegas donde la misma compañía se encarga de la selección y envío de los pedidos que se realizan en línea. La idea de estos centros es simplificar el proceso de venta al público sin que deban salir de su hogar.
En este contexto, hay dos prioridades específicas para las dark stores mexicanas que se trasladan en retos persistentes, aún a más de un año de haberse popularizado estas tiendas en medio de la pandemia.
Primero, está la velocidad de entrega. Merqueo, un “megamercado” digital impulsado por una red logística de dark stores en México, Colombia y Brasil, reafirma que uno de los principales objetivos de su plataforma en el servicio al cliente final es “llegar a la puerta de la casa de nuestros usuarios, desde 10 minutos o en la franja que mejor le funcione”.
En segundo lugar, se encuentra la gestión de los inventarios. De acuerdo con Cornershop, la unidad de Uber que se enfoca al envío de productos de supermercado, hay un reto importante “en identificar los picos de demanda de cada zona y llevar el control del stock, de manera que los productos que se ofrecen en línea estén siempre disponibles”.
Estos desafíos no responden únicamente al deseo de las empresas por ser mejores, sino a necesidades específicas de los clientes que han ido haciéndose más exigentes a raíz de la crisis sanitaria.
Velocidad, la carrera contra las expectativas
Las dark stores que ofrecen servicios de entrega de bienes de supermercado al consumidor final no surgieron con la pandemia. En una entrevista con T21, Sergio Pérez, director ejecutivo de servicios operativos en Newmark dice que las primeras aperturas de naves industriales verticales con este fin en la Ciudad de México (CDMX) y el país en general fueron en 2017.
Pero con la pandemia, más personas decidieron probar la compra de productos de supermercado a través de plataformas en línea. Según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), para enero pasado el 29% de los usuarios de internet en México tenían interés en usar el ecommerce para adquirir este tipo de bienes, un aumento del 40% con respecto a inicios del 2020.
Esta mayor penetración significó también que las dark stores tenían expectativas más altas que cumplir, especialmente en lo que se refiere a la velocidad de las entregas. En entrevista, la plataforma Merqueo confirma que “mantener los volúmenes y tiempos de servicio adecuados” es una preocupación constante para la marca.
Pero hay límites, muchas veces fuera del control de las mismas dark stores, sobre la rapidez con la que pueden entregar sus pedidos. En datos de la compañía de logística de última milla Beetrack, los tiempos de despacho del ecommerce en general pasaron de 53 minutos promedio a finales de 2019, a 34 minutos para finales del 2020.
La misma Beetrack afirmó entonces que “la reducción del flujo vehicular permitió que las calles fueran más expeditas y eso benefició la rapidez de los despachos”. Al mismo tiempo, según los reportes de movilidad de Google para México, se muestra que, en muchos espacios, el flujo de personas y tráfico está normalizándose y hasta superando el nivel pre-pandemia. En otras palabras, el poco tráfico está dejando de ser una ventaja.
Pero tanto Beetrack (en su momento) como Merqueo confían que la eficientización de los procesos de entrega sea suficiente para mantener y mejorar aún más la entrega de productos.
Específicamente en el sector de dark stores, Merqueo dice que “entendemos que nuestros usuarios merecen más, y que tienen diferentes necesidades para cada momento “, lo que la ha llevado a crear más modalidades de entrega para cumplir con la “necesidad de compras rápidas”, apoyado de un “completo control sobre la cadena de abastecimiento […] sin intermediación”.
Gestión de inventarios en dark stores
En todo el segmento del ecommerce, no solo en la venta de bienes de supermercado, la disponibilidad de inventarios se ha vuelto un dolor de cabeza importante. Como apunta DCX, “no tiene sentido invertir en acciones de marketing para promocionar productos y aumentar el número de accesos en las páginas si el cliente no consigue efectuar la compra”.
En este sentido, de acuerdo con Beatrice Hu, Country Manager de Cornershop en México, la solución suele ser “pensar en una estrategia con una alternativa exclusiva para e-commerce y con un stock que abasteciera únicamente a estos pedidos remotos”.
Pero para el caso específico de las dark stores, la venta de bienes de supermercado implica problemas adicionales. En entrevista, Hu apunta que es mucho más complicado gestionar los inventarios cuando se trata de productos como “frutas y verduras, pues se deberá realizar el cálculo de pedidos que se prevén para cierto periodo de tiempo, así como asegurarse de que los productos estén totalmente frescos durante ese lapso”.
Estos dolores de cabeza en la gestión de productos se extienden también al momento mismo del envío. La líder de Cornershop en México apunta que “las necesidades de cada usuario respecto a la madurez, tamaño y cantidad [de frutas y verduras], son diferentes”, algo que exige a las dark stores tener un nivel de comunicación más profundo que en otros segmentos del ecommerce.
Otro ejemplo en este ámbito, apunta Hu, son los productos congelados. Asegura que “al momento de la entrega, deben de llegar en buen estado hasta la puerta del cliente”. Este reto, explica, tiene que abordarse con momentos y tiempos de entrega mucho más específicos que en otros ecommerce, de forma que “se puedan programar para un momento donde [los clientes] estén libres sin que exista algún contratiempo”.
Esta gestión de inventarios específica para los productos de supermercados no es menor, y visiblemente afecta la entrada de otras empresas al sector de dark stores en México. Por ejemplo, Soriana y Mercado Libre se aliaron en abril pasado para ofrecer los bienes de la primera en el portal en línea de la segunda. Sin embargo, se enfocaron solo en productos no perecederos, posiblemente por el reto logístico que implica darles un seguimiento adecuado en los almacenes.
Canibalización y competencia, los otros retos
Si bien estos dos elementos parecen ser los más urgentes para las dark stores mexicanas, hay otros retos que muy pronto serán inevitables tanto para líderes del mercado como para los “newcomers”.
En primer lugar, está el creciente número de jugadores en el ecosistema. La misma Merqueo acepta en entrevista que “operar en ciudades tan grandes y conglomeradas como lo es la CDMX implica moverse en un mercado altamente competido”.
Y hay señales claras de que el espacio estará mucho más concurrido en el corto plazo. Tan solo en el primer trimestre del año, tanto La Comer como Home Depot, dos de los mayores jugadores de retail en México, anunciaron que migrarían a un modelo de venta en línea. Entre más agentes haya en el sector, más urgente será asegurar entregas rápidas y una experiencia adecuada con los inventarios.
Otro reto, como apunta Food Logistics, sería la “canibalización” de las tiendas tradicionales. Las dark stores pueden potencialmente quitarle tráfico y ventas a los espacios físicos, sin que se reduzcan en lo más mínimo los costos fijos asociados a las instalaciones donde el consumidor puede entrar y escoger personalmente sus productos. Lo anterior puede llevar, eventualmente, a que algunos locales brick & mortar dejen de ser financieramente viables y deban cerrar sus puertas.
Es importante considerar estos desafíos porque hay una oportunidad de comercialización importante. Previo a la pandemia, y solo en diez de las economías más prometedoras, IDG pronosticaba que las ventas de las dark stores podrían sumar más de 227 mil millones de dólares en valor en los cinco años hasta 2023. Con la COVID-19, esta cifra probablemente se incrementó.
