Cada minuto del 2016, 14 reclamaciones de usuarios de tarjetas de crédito y débito
Carlos se cansó de llamar y pelear con el banco por un cargo que le hicieron en su tarjeta de débito en diciembre de 2016 que él no reconoce. Ya perdió la esperanza de recuperar su dinero, canceló su cuenta y se cambió de banco.
Su caso es uno de los más de 7.2 millones de reclamaciones por operaciones con tarjetas de crédito o débito que tramitaron los clientes de bancos durante el 2016.
7.2 millones de reclamaciones significa cada minuto del 2016 se iniciaron casi 14 quejas de este tipo, de acuerdo con los datos que dio a conocer la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) el lunes 12 de junio de 2017.
Los cerca de 3,500 pesos que le cargaron a Carlos en el estado de cuenta de su tarjeta de débito corresponden a unos boletos de avión que, según él, jamás compró.
En todo el año, el monto total de lo reclamado ascendió a 10,888 millones de pesos, es decir un promedio de poco más de 1,500 pesos por queja.
Casos como el de Carlos, en los que el cliente sale perdiendo, son minoría: 72% del monto reclamado a bancos por operaciones con tarjetas de crédito fueron favorables para los clientes; en tarjetas de débito no hay tanto éxito, pues únicamente 55% del monto reclamado se ha regresado al cliente.
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Las tarjetas de crédito y débito son los productos bancarios de mayor uso. Según el Banco de México (Banxico), al cierre de 2016, había 31.2 millones de tarjetas de crédito vigentes y 137.1 millones de débito.
La costumbre del reclamo
No es la primera vez que Carlos tiene que enfrentar el calvario de reclamar un cargo que él no hizo con alguna de sus tarjetas. En 2012 le tocó una situación similar con la de crédito, pero en esa ocasión el trámite no le llevó más de una semana y se resolvió favorablemente para él.
En 2012 fueron 4.2 millones de reclamaciones a la banca por tarjetas de crédito y débito; en cuatro años la cifra se elevó en casi 3 millones, es decir, 70%. Sin embargo, en ese lapso el número de plásticos aumentó en 34% al pasar de 110.2 millones a 168.4 millones.
Por millones, las reclamaciones que tramitan los usuarios de los bancos. Fuente: Condusef.
Es decir, el número de reclamaciones ha crecido más rápido que el número de tarjetas vigentes.
Tras el susto del 2012, Carlos dejó de usar tanto la tarjeta de crédito y optó por pagar más cosas con la de débito y la decisión no fue la mejor, pues los reclamos de operaciones con tarjetas de débito crecieron más que las de crédito.
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Entre 2012 y 2014, el número de reclamos a bancos por operaciones con tarjetas de crédito pasó de 2.7 millones a 4.1 millones, es decir, 52.8%, pero las de débito aumentaron 120% al pasar de 1.1 a 2.4 millones.
Los reclamos más frecuentes… ojo con internet
Ahora, Carlos ya no sabe qué el mejor, si usar su tarjeta de crédito o de débito. Lo único que quiere es no volver a tener que pasar por una situación de cargos no reconocidos.
De hecho, no sabe si es mejor seguir usando la tarjeta como su principal método de pago o regresa al efectivo, pues cada vez que pasa su tarjeta, teme encontrar una sorpresa en su estado de cuenta.
Las quejas por compras en internet están creciendo de manera alarmante. Fuente: Condusef.
No es para menos. Casi 40% del total de quejas a los bancos son por operaciones presuntamente hechas por terminales punto de venta, es decir, pago en comercios. En 2016, hubo 2.65 millones de reclamos de este tipo: 1.65 por operaciones con tarjetas de crédito y 1.0 con las de débito.
Un año antes, fueron 2.45 millones de reclamos por operaciones hechas con terminales punto de venta (1.63 con tarjetas de crédito y 826,00 con débito), lo que significa un aumento de casi 8.2%
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Si viera las estadísticas de Condusef, Carlos dejaría de ser tan entusiasta con una alternativa que ha probado últimamente: el comercio en internet.
El aumento de reclamaciones a los bancos por operaciones hechas por internet fue de 142% al pasar de casi 675 mil en 2015 a 1.6 millones en 2016.
¿A quién le hacen más reclamos?
Carlos se cambió de banco en enero de 2017. Trasladó sus cuentas de una institución grande a otra. Tal vez sin saber que por ser los que más clientes tienen, son los que más reclamaciones reciben.
7 de cada 10 quejas por operaciones hechas con tarjeas de crédito las reciben BBVA Bancomer, CitiBanamex y Santander; estas misma tres instituciones acaparan 57% de los reclamos hechos por operaciones con tarjetas de débito.
Los bancos más grandes son los que más quejas acumulan. Fuente: Condusef.
Carlos se siente contrariado, pues al parecer no hay escape para que, tarde o temprano, vuelva a tener que perder su tiempo en una línea telefónica o en acudir a una sucursal para reclamar por un pago que no hizo. Pero ni modo, no puede vivir sin sus tarjetas; definitivamente cargar efectivo es mucho más peligroso.
MÁS INFORMACIÓN: Cifras de tarjetas de crédito y débito, Banco de México, fecha de consulta, 12 de junio de 2017.
