Call center, intermediarios de las empresas para dar largas a las quejas
Los clientes están imposibilitados a quejarse directamente con una empresa.
Las grandes corporaciones cuentan con un intermediario que las recibe por ellas aunque no asume la responsabilidad de solucionarlas: los centros de contacto o call center.
Ese es el motivo por el cual cuando llamas para reportar una falla en tu computadora, servicio de cable o compra por internet, un joven de Querétaro, Nuevo León o un país distinto a México puede contestarte y ofrecerte una ayuda que puede o no funcionar.
Puedes llamar una, dos o una infinidad de ocasiones, pero el problema no pasará de un circuito de jóvenes telefonistas y supervisores que nada tienen que ver con la empresa a la que tratas de contactar a través del número de atención a clientes.
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Cuando los jóvenes telefonistas no pueden resolver tu problema mandan un reporte a la empresa, pero no tienen la certeza de que se le dará correcto seguimiento, su trabajo termina ahí, transmitiendo el reporte.
De hecho, la única forma de comunicación entre los operadores y las empresas es el formato digital que le envían con los datos de tu queja o petición, aseguran dos ex trabajadores de call centers para el área de atención a clientes en la República mexicana.
De acuerdo con la experiencia de los entrevistados los supervisores con los que te comunican cuando un telefonistas no puede solucionar el problema, cuando insistes o estás molesto, son personas que antes estuvieron en la línea de operación pero que por su tiempo de trabajo y habilidades verbales subieron de puesto, reveló Andrés, un antiguo operador de call center para una empresa cablera mexicana.
Los supervisores que te atienden cuando estás molesto también forman parte del centro de contacto contratado por la empresa a la que no puedes contactar directamente.
Todo se intenta resolver dentro del centro de contacto, por ello los nuevos operadores reciben siempre capacitación, coinciden los entrevistados.
La única manera de que tu queja llegue a manos de una persona que trabaje dentro de la compañía es que implique una cuestión legal, asegura Andrés.
De lo contrario tu queja continuará circulando entre los operadores y supervisores del call center, lo que te deja en la indefensión como consumidor, puesto que ni la empresa ni el centro de contacto te ofrecen una solución.
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En México hay alrededor de 153 mil empleados que toman diariamente llamadas de usuarios nacionales o extranjeros que desean contratar, cancelar o solucionar un problema técnico con algún servicio contratado, según datos del censo 2016 elaborado por el Instituto Mexicano de Teleservicios.
Existen poco más de 100 empresas dedicadas a ser intermediarios entre una empresa y sus clientes de acuerdo con el mismo censo, 42% de ellas incluso ofrece servicios para recibir llamadas de usuarios ubicados en Estados Unidos, Centro y Sudamérica, así como algunas partes de Europa.
A nivel internacional se considera que Filipinas es la capital de los centros de contacto, supera incluso a la India, esas empresas aportan cerca del 8% del PIB nacional de ese país y emplean a poco más de 1.2 millones de personas.
* Los nombres de los entrevistados fueron modificados para su seguridad.
