Despegar.com esquiva los cambios y devoluciones a sus usuarios
Los usuarios de las plataformas en línea están indefensos ante cualquier abuso.
El servicio de Despegar.com, una de las agencias de viajes en línea y servicios de reservación más populares en México es un buen ejemplo de ello.
“¡Por qué 16 millones de viajeros nos eligen!” es una de las frases más representativas de su página web, pero entre esas personas existen cientos de usuarios que han recibido un mal servicio y por tanto podrían no volverlos a elegir, como Guillermo y Abril.
La pareja planeaba ir a Japón en febrero, compraron sus boletos en Despegar.com desde noviembre de 2016 y luego de hacer el pago se dieron cuenta de que su viaje había sido cancelado.
Abril se comunicó varias veces a los números telefónicos de la agencia de viajes en línea y fue atendida por call centers que no le dieron respuesta, tampoco encontró solución vía correo electrónico.
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En diciembre de 2016 interpusieron una queja ante la delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) de Oaxaca, luego de varias visitas les otorgaron una audiencia dos meses después, justo en la fecha en que habían planeado su viaje. Este caso fue registrado por el portal Sinembargo.com.
Una de las principales dificultades para resolver algún problema relacionado con los servicios contratados en línea es que plataformas como Despegar, Booking o Best Day no cuentan con una oficina donde algún representante de la empresa asuma la responsabilidad por las fallas del servicio y pueda atender y resolver las quejas de los usuarios. Como en el caso de Abril y Guillermo, el contacto es a tráves de call centers o correo electrónico.
Historias como ésta se presentan todos los años, en 2016 por ejemplo, los usuarios de Despegar.com registraron casi 200 quejas ante la subprocuraduría de servicios de la Profeco, 17% más que un año antes.
La negativa para hacer cambios, devoluciones o bonificaciones ha sido la queja más común en los últimos cinco años. El año pasado 83% de los reclamos se conciliaron según la Profeco, pero en 2015 sólo 70%.
Las quejas expuestas en foros contra Despegar.com están en sintonía con los datos de la Profeco.
Los afectados por los servicios de la agencia de viajes reclamaron recursos por 2.2 millones de pesos en los últimos dos años, en 2016 recuperaron el 96% y en 2015 sólo el 64%.
Otras historias de indefención ante un ineficiente servicio de Despegar.com se han registrado en foros de viajeros, entre otros: problemas con sobrecargos al precio final, cobros anticipados cargados a la tarjeta sin previo aviso, cambios en la reservación de hoteles o falla en la reservación sin avisar.
Pero la más común de las quejas es la falta de respuesta de Despegar.com, como la reportada por Andrew el 13 de febrero en un foro de tripadvisor.com bajo el título “Despegar.com - sin vuelo de regreso a casa para toda una familia”:
“Mi familia estamos abandonados por Despegar.com en el exterior (Florida, Estados Unidos); en los últimos dos meses nos han cambiado cuatro veces el pasaje + itinerario de regreso. Y acaban de informarme que vamos por el 5to cambio. Estando tan lejos de casa (somos de Argentina), y dado que por teléfono solo nos dicen "esperen" (como las 4 veces anteriores) para luego cortarnos...”
Las quejas expuestas en esta página y muchos otros foros están en sintonía con los datos de la Profeco. Las cifras muestran que el cobro indebido y los problemas con la entrega de productos y servicios han sido la segunda y tercera queja más recurrente de los usuarios de Despegar.com también durante los últimos cinco años.
