La pesadilla para cancelar un plan vacacional de tiempo compartido
En los tiempos compartidos -como en las trampas para animales- lo difícil no es entrar, sino salir.
Los vendedores, como cazadores, ubican el hotel y el número de cuarto del posible consumidor, lo buscan, lo asedian.
Como carnada le ofrecen dar un paseo por un exclusivo complejo hotelero o una charla-desayuno. Cumplen con el protocolo hasta lograr su objetivo, la firma de un contrato de adhesión.
Una vez firmado el contrato, salir se vuelve una odisea; los papeles se invierten, los vacacionistas se convierten en los cazadores de la empresa, una labor que realiza con muy poco éxito a decir de los números.
No poder rescindir el contrato es la principal queja de los usuarios de tiempos compartidos, informó la directora general de Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Maricruz Santa Ana Solano.
En lo que va del año la Profeco ha acumulado 1,904 quejas relativas a tiempos compartidos. El año pasado fueron 2,614.
Es ilegal que una empresa retenga al usuario cuando este ya no quiere el servicio, de acuerdo con la Ley Federal de Protección al Consumidor. Sin embargo, las operadoras de tiempos compartidos utilizan una serie de tácticas para no dejar ir a sus clientes.
Es común que se escondan, confirma Maricruz Santa Ana, que las personas que contrataron el servicio no encuentren quien les resuelva la rescisión.
Que les conteste el teléfono una secretaria y les diga que no puede recibir el mensaje; o que el vendedor les diga que él no puede hacer la cancelación, que el trámite debe hacerse en una oficina que se ubica fuera del destino vacacional, son dos casos comunes, según relata Santa Ana.
Esto último a pesar de que la ley establece que los consumidores deben tener la posibilidad de cancelar un servicio por la misma vía que lo contrataron, en este caso los vendedores.
Otra táctica es tratar de persuadir al cliente con diversas ofertas para que no rescinda el contrato: una mejor categoría de cuarto, de hotel, no pagar cuota de mantenimiento, entre otras.
Empresas con más quejas
En lo que va del año las quejas se han concentrado en tres empresas: Vacation Travel Advisor y Comercializadora Travel Advisory, operadoras que no cuentan siquiera con página web oficial o contacto a través de redes sociales.
La tercera es Gran Operadora Posadas, una operadora de Grupo Posadas, propiedad de los hermanos Azcárraga Andrade, hoy dirigida por Pablo. El año pasado, Comercializadora Travel Advisory, junto con Impulsora de Vacaciones Fiesta fueron las más denunciadas por los usuarios, ésta última también forma parte del grupo empresarial en cuestión.
De acuerdo con la Ley Federal de Protección al Consumidor los usuarios de tiempos compartidos tienen cinco días hábiles para cancelar el servicio sin ninguna penalización.
Si lo hacen en ese lapso la empresa debe devolver integro cualquier pago que se haya hecho. Luego de los cinco días los usuarios que quieran rescindir el contrato podrán salir bajo una pena convencional, explicó la directora general de Contratos de Adhesión.
Los contratos de adhesión registrados ante la Profeco deben dejar en claro las diferentes vías de comunicación para realizar una cancelación: teléfono, correo electrónico, entre otros, explicó Maricruz Santa Ana.
Antes de contratar el servicio los usuarios tienen la posibilidad de verificar si la empresa está dada de alta en la página del buro comercial de la Profeco, así como el número y tipo de quejas que le han imputado.
Incumplen lo que prometen
Otra de las quejas principales es que los tiempos compartidos incumplen lo que ofrecen.
Un caso común es que los usuarios quieran rescindir su contrato porque adquirieron el servicio para una temporada alta y -por al alto número de usuarios en esas fechas- no hayan podido usar el servicio dos o tres años, explicó Maricruz Santa Ana.
Casi 40% de los usuarios de tiempos compartidos opinaron que las cuotas que pagan por el servicio son mayores respecto del servicio que reciben: tipo de habitación, hotel y destino, registró la Profeco en una encuesta realizada hace cuatro años.
En la misma encuesta, poco más de la mitad de los usuarios opinó que los vendedores les ocultó información sobre las características y precios de los tiempos compartidos durante el proceso de compra.
De enero a agosto la Profeco ha impuesto 43 multas por un monto de 2,462,173 pesos. El año pasado las multas ascendieron a 7,503,809 pesos.
México es el segundo país en el mundo en desarrollo y comercialización de proyectos de tiempos compartidos, después de Estados Unidos. Cancún y la Ribera Mayo abarcan el 60% de las ventas de éste servicio en el país.
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