Telecos del Reino Unido pagan compensaciones récord en 2017
El porcentaje de quejas que resultan en compensaciones que pagan las empresas de telecomunicaciones en el Reino Unido alcanzó un máximo histórico al aumentar 82% en 2017.
Es decir, un incremento interanual de 15 por ciento, señaló un reporte de la firma de investigación, Servion.
El estudio indicó que las quejas en el sector de las telecomunicaciones aumentaron 132 por ciento (de 12 mil 715 a 29 mil 503) el año pasado, en un contexto donde los operadores luchan por mantenerse al día con las expectativas de los clientes en la era de 4G.
“Los consumidores ya no aceptarán una mala experiencia del cliente, costos ocultos o servicios por debajo del estándar, y las organizaciones que nos están mintiendo están pagando un alto precio”, dijo Shashi Nirale, vicepresidente senior y gerente general para Europa, Medio Oriente y África de Servion.
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El directivo señaló que para las empresas pagar la mayoría de las quejas de los clientes no es sostenible, por lo que deben buscar nuevas formas de relacionarse con los clientes, usando nuevas tecnologías como inteligencia artificial y robótica, para garantizar que reciban un servicio personalizado, actualizado y eficiente, y advirtió que quienes no lo hagan “verán caer las ganancias, a medida que los clientes cada vez más desleales busquen a sus competidores”.
Según el informe, los niveles de servicio al cliente, facturación y problemas contractuales fueron las principales causas de queja entre los usuarios.
La recompensa financiera más común fue de 50 libras esterlinas, mostró el estudio. Sin embargo, la tendencia más preocupante para las empresas fue que esos pagos por buena voluntad no parecían detener la marea de clientes que deseaban llevar sus negocios a otro lado.
