El Observador

¡No compre seguros!

06-05-2014 08:05

Este título es una provocación. ¡Claro que lo es! Y la razón es simplemente que, en general, las aseguradoras del país ofrecen un servicio tan malo a sus clientes que quienes estén pensando en comprar una póliza de seguro deben pensarlo varias veces, antes de tomar una decisión.

Y si este asunto -aunque sea por reputación gremial- le preocupa a algún asegurador o al gremio de los aseguradores del país, el tema central de la reunión anual de las empresas de seguros que hoy inicia en la Ciudad de México, debería ser éste: el de la calidad de los servicios que ofrecen a los mexicanos; más allá de las sesudas reflexiones macro con ponentes de la talla de Al Gore y de Robert Shiller.

Quiero ser honesto. Escribo esto como un cliente de algunas de las aseguradoras que operan en el país y que ha vivido en carne propia la flagrante violación a los contratos que ofrecen y las penurias burocráticas que hacen pasar a los clientes -generalmente en situaciones personales críticas.

Pero con todo, debo aclarar que estas líneas no pretenden ser un desahogo personal.

Y es que cuando hablamos de seguros estamos frente a una industria poderosa, con grandes empresas multinacionales y locales involucradas, con autoridades que las regulan (o que las debieran regular), con productos (pólizas) que ofertan a los mexicanos en el mercado a precios elevados para el ingreso de la población, y con servicios generalmente de baja calidad que nadie o muy pocos cuestionamos.

Vea los resultados más recientes que ofrece Condusef -por cierto, los únicos que tenemos los consumidores a la mano- sobre la calidad de los servicios que prestan las aseguradoras en México.

La evaluación más reciente sobre la calidad de la atención que brindan las aseguradoras a sus clientes durante el primer semestre de 2013 arroja una calificación de 7.08, sobre la base de 10; en la que la aseguradora con mayor calificación obtuvo 7.92 puntos, mientras que la menor, 6.23 puntos.

En esta calificación se incluyeron asuntos como: Que las aseguradoras no dan respuesta a sus clientes en los plazos convenidos; que rechazan las respuestas sin mayor análisis a fondo de los casos reclamados; que existe una deficiente asesoría de los agentes a los clientes; que la información que brindan las aseguradoras a los clientes es confusa, que incumplen los contratos; o que simplemente no se presentan a las audiencias de conciliación con los clientes.

En fin, que esta evaluación de Condusef, publicada en septiembre de 2013, muestra la mediocridad del sector asegurador en su servicio a los clientes mexicanos, particularmente a las personas y familias.

Una evaluación más reciente y específica confirma lo que le estamos diciendo. El 25 de marzo pasado Condusef dio a conocer su evaluación sobre la calidad de los contratos del seguro básico para automóviles. La calificación promedio del sector -de 23 compañías evaluadas- fue reprobatoria con 5.8, de una calificación máxima de 10.

Quizá en esta situación radica el poco interés que tienen los mexicanos en comprar seguros y su mala percepción sobre ellos -como lo revela la encuesta de inclusión financiera- más allá de la escasa educación financiera de los ciudadanos.

Pero, además, lo que habría que cuestionar en toda esta situación es dónde está la autoridad; qué es lo que hace la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, que para muchos es una gran desconocida, y un sujeto ausente del buen funcionamiento y del desarrollo de este mercado tan importante para la economía de las familias.

No me malinterprete. Claro que los seguros son productos financieros a tomar en cuenta, pero no a cualquier precio, ni con esta calidad, ni mucho menos bajo condiciones de indefensión frente a las aseguradoras.

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