Prácticas abusivas

La explosión de las redes sociales, de la banda ancha y de las incesantes ofertas que las compañías de telecomunicaciones publican diariamente, ha puesto a prueba la paciencia de los consumidores y la calidad de los supervisores.

Y es que las quejas de los usuarios se multiplican a la par que crecen sus necesidades de comunicación y de navegación a través de las redes sociales en los aparatos móviles. En el último año, las quejas de los clientes de Telcel, el mayor operador de telefonía móvil del país con 72.5 millones de clientes, se incrementaron 38%; mientras que las ventas seguían creciendo en torno a los 180 mil millones de pesos al año.

Y es que las quejas de los usuarios por un mal servicio o por cobros indebidos, son “el pan de cada día” en las empresas que ofrecen telefonía móvil y servicios relacionados como televisión restringida o servicios de internet. Acercarse, por ejemplo, a la oficina de Cablemás en Cuernavaca para realizar algún trámite le puede tomar dos o hasta tres horas de larga espera en un pequeño espacio hacinado de clientes. Ya no digamos los recurrentes problemas a los que se enfrentan los clientes de Iusacell o Telcel para hacer sus conexiones telefónicas, sobre todo cuando se encuentran de viaje.

Pero a la mala calidad de los servicios se suman una serie de cobros indebidos o, por lo menos, no transparentes para los clientes, cuya recurrencia es de llamar la atención. Es el caso del uso de paquetes para la navegación en internet a través de los smartphones, paquetes en los que el cliente no tiene ningún detalle de cómo usó los megabytes que compró y si efectivamente los devengó.

En los dos últimos meses hice un par de pruebas al respecto con la compañía Telcel. Antes que nada debo decir que soy un usuario que utiliza poco el teléfono para consultas de correos, Twitter y, en general, para la navegación en internet fuera de las redes WiFi; además de que nunca utilizo el aparato móvil para bajar archivos de música o de video.

Hecha esta aclaración, en ambas ocasiones adquirí 50 MB para navegar por Internet en mi teléfono, con el uso normal -mínimo- que regularmente hago del aparato telefónico.

Los resultados me hicieron sospechar. En la primera ocasión, el paquete de 50 MB se “consumieron” en su totalidad a los tres días y medio de haberlos comprado a través del propio teléfono. En la segunda ocasión, incluso me propuse reducir al mínimo el uso del aparato de marras y la navegación por internet (correos, Twitter), pero el resultado fue sorprendentemente malo para mis bolsillos: 30.46 MB se consumieron a las cinco horas y media de haberlos comprado, y en menos de día y medio los 50 MB se esfumaron por completo. Entonces, un mensaje de Telcel apareció en la pantalla de mi teléfono con la invitación a seguir gastando: “Consumiste el total de MB incluidos en tu paquete adicional de internet, adquiere otro paquete desde tu navegador”.

Quise averiguar el detalle en el consumo de estos paquetes, pero me fue imposible. En los centros de servicio de la empresa no hay información al respecto y sólo escuché una respuesta, con asomo de reclamo: “Seguramente no está utilizando correctamente el WiFi de su teléfono”.

Entiendo que la masividad en el uso de estos aparatos y de la banda ancha ha cuestionado el nivel de inversión y la capacidad técnica de los operadores para ofrecer a sus clientes un servicio según sus contratos, sus promesas y las normas impuestas por los reguladores. Asunto que deberán atender las leyes secundarias que discutirá el Congreso.

Pero los cobros indebidos a los clientes y los abusos a los consumidores no son cuestión de legislación, sino una obligación de Profeco y de Ifetel en la ejecución de las leyes que está en sus manos.