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Más de la mitad de tarjetahabientes se ha quejado por cargos no reconocidos

25-03-2014 13:11

Casi la totalidad de las reclamaciones se concluyeron y a un 78% le dieron la razón al cliente, mientras que se le dio razón al banco en 22% de los casos, con un tiempo promedio de respuesta de 12 y 13 días hábiles.

En 2012, se registraron poco más de 4.2 millones de reclamaciones monetarias en contra de 29 bancos. Agrandar
En 2012, se registraron poco más de 4.2 millones de reclamaciones monetarias en contra de 29 bancos.

Los “cargos no reconocidos por consumos no efectuados” son la reclamación más recurrente entre los usuarios de tarjetas de crédito, débito y prepago de la banca múltiple, en el 2012. Se trata de 2.4 millones de usuarios, 58% del total, quienes reclamaron a un banco por este motivo de acuerdo con el último Reporte de Inclusión Financiera publicado en el 2013 por el Consejo Nacional de Inclusión Financiera.

En segundo lugar se encuentran los reclamos por “no entregar la cantidad solicitada” con 302 mil reclamantes, que representaron al 7.1% de los usuarios, seguido de “cobros no reconocidos por otros conceptos”, con 269 mil quejosos, que representan el 6.4% de los usuarios.

De acuerdo con el Reporte de Inclusión Financiera, en el 2012 se registraron poco más de 4.2 millones de reclamaciones monetarias en contra de 29 bancos, siendo la tarjeta de crédito el principal motivo con el 64% de las reclamaciones, es decir, 2.7 millones de usuarios, seguida por la tarjeta de débito con el 26% de quejosos correspondientes a 1.1 millones de usuarios, y en tercer lugar, las cuentas de depósito a la vista con 410 mil usuarios, el 9.7% del total.

Sin embargo, es poco significativo el porcentaje de personas que acudieron a la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras (Condusef) a hacer valer sus derechos como usuarios de los servicios financieros.

De los 4.2 millones de usuarios que se quejaron ante un banco, sólo el 5% -208 mil- solicitaron la intermediación de dicha institución para resolver el asunto, mientras que poco más de un millón de usuarios se acercaron a la Condusef pero para solicitar asesorías y consultas sobre productos financieros. En total, la Condusef atendió a 1.2 millones de usuarios en el 2012.

Lo anterior se explica con cifras arrojadas por la última Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2012, la cual registró que el 37% de los mexicanos usuarios de los servicios financieros no saben a dónde podría acudir en caso de tener una reclamación o queja de algún servicio, 51% iría al mismo banco y sólo el 10% a la Condusef.

 

A FONDO: Lea aquí el más reciente reporte de inclusión financiera del CNIF.

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